A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente
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Detalles del recurso
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A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente
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| Id. |
38065872 |
| Titulo |
A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente |
| Autor(es) |
Gastal, Fernanda
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| Localización |
http://hdl.handle.net/10183/4786
000460085
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| Versión |
1.0 |
| Estado |
Final
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| Descripción |
Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos satisfação e custos de mudança como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.
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| Tipo |
634728 bytes
application/pdf
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| Palabras clave |
Lealdade
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| Tipo de recurso |
Dissertação
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| Tipo de Interactividad |
Expositivo
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| Nivel de Interactividad |
muy bajo
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| Audiencia |
Estudiante
Profesor
Autor
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| Estructura |
Atomic |
| Coste |
no
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| Copyright |
sí
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| Formatos |
634728 bytes
application/pdf
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| Requerimientos técnicos |
Browser: Any
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| Fecha de contribución |
05-nov-2008 |
| Contacto |
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