Estudo de indicadores de desempenho da atividade do ombudsman em empresas de serviços.
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Detalles del recurso
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Estudo de indicadores de desempenho da atividade do ombudsman em empresas de serviços.
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| Id. |
36771199 |
| Idioma |
PT
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| Titulo |
Estudo de indicadores de desempenho da atividade do ombudsman em empresas de serviços. |
| Autor(es) |
Virginia Guimarães Ladeira
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| Localización |
http://www.bibliotecadigital.ufba.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=1086
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| Versión |
1.0 |
| Estado |
Final
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| Descripción |
Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo central conhecer como as empresas privadas prestadoras de serviço avaliam o desempenho do ombudsman de cliente. Para tanto, foi feito um levantamento dosindicadores usados por um grupo de dez organizações, no qual apenas uma delas não é privada, mas não possui o monopólio do serviço avaliado e, portanto, está sujeita à competição do mercado. A fundamentação teórica do estudo foi construídaa partir da abordagem dos conceitos de satisfação do consumidor, justiça (distributiva, interpessoal e processual) confiança e comprometimento e suas influências no desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros entre fornecedores e consumidores. A análise dos dados obtidos mostra que as empresas que adotam a instituição do ombudsman mensuram seus resultados com foco na estrutura e nas atividades operacionais, apenas organizações mais maduras na utilização do ombudsman avaliam sua influência na manutenção do relacionamentocom os consumidores.
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| Tipo |
PDF
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| Palabras clave |
consumer trust
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| Tipo de recurso |
Electronic Thesis or Dissertation
Tese ou Dissertacao Eletronica
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| Tipo de Interactividad |
Expositivo
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| Nivel de Interactividad |
muy bajo
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| Audiencia |
Estudiante
Profesor
Autor
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| Estructura |
Atomic |
| Coste |
no
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| Copyright |
sí
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Liberar o conteúdo dos arquivos para acesso público |
| Formatos |
PDF
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| Requerimientos técnicos |
Browser: Any
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| Fecha de contribución |
06-sep-2008 |
| Contacto |
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