Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS
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Detalles del recurso
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Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS
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| Id. |
38075017 |
| Titulo |
Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS |
| Autor(es) |
Lohmann, Roni Francisco
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| Localización |
http://hdl.handle.net/10183/14191
000649725
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| Versión |
1.0 |
| Estado |
Final
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| Descripción |
Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes pessoa-física com os serviços oferecidos pela Agência do Banco do Brasil SA de Arroio do Meio/RS. O principal objetivo desta monografia foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionadas para este estudo. O trabalho inicia com o referencial teórico pesquisado sobre o tema estudado. Trata-se de um estudo survey, sendo que para a sua elaboração, foi realizada uma pesquisa descritiva com tratamento quantitativo e qualitativo dos dados, que foram coletados por meio de pesquisa de campo, com auxílio de questionário semi-estruturado e aplicado aos clientes objeto do estudo. Para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizada a ferramenta janela do cliente, que é uma matriz de atributos que cruza duas variáveis. A primeira delas é a variável importância (que é percebida pelo cliente nos atributos do produto/serviço), e a segunda é a variável satisfação (que o cliente sente em relação a estes atributos). O resultado da pesquisa identificou o grau de importância e o grau de satisfação dos atributos pesquisados além de auxiliar na definição do perfil dos clientes da carteira pessoa-física di Banco do Brasil de Arroio do Meio/RS.
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| Tipo |
424848 bytes
application/pdf
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| Palabras clave |
Marketing de serviços
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| Tipo de recurso |
Trabalho de conclusão
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| Tipo de Interactividad |
Expositivo
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| Nivel de Interactividad |
muy bajo
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| Audiencia |
Estudiante
Profesor
Autor
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| Estructura |
Atomic |
| Coste |
no
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| Copyright |
sí
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| Formatos |
424848 bytes
application/pdf
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| Requerimientos técnicos |
Browser: Any
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| Fecha de contribución |
04-dic-2008 |
| Contacto |
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