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  1. Caracterizando o papel do design no desenvolvimento de produtos digitais através da percepção de uma equipe multidisciplinar

    Souza, Renata Cony de
    A presente pesquisa trata da compreensão e caracterização do papel do design dentro de uma empresa de desenvolvimento de produtos digitais por meio do ponto de vista de membros das equipes de projetos e seus gestores. Uma das principais motivações para a condução do estudo provém do fato de que poucas pesquisas do tipo foram realizadas em âmbito regional e direcionadas a projetos digitais, a fim de explorar o tema. Pretende-se com a pesquisa, fornecer subsídios para um melhor aproveitamento dos benefícios do uso do design e das habilidades dos designers. A investigação foi conduzida, a partir de um estudo...

  2. Avaliação do nível de qualidade dos cursos de pós-graduação Lato sensu da Universidade de Caxias do Sul sob a perspectiva de satisfação de seus alunos

    Cancian, José Mário Marques
    O presente trabalho busca avaliar o nível de qualidade dos cursos de Pós-Graduação Lato Sensu da Universidade de Caxias do Sul sob a perspectiva do grau de satisfação de seus alunos. Para isso, identifica os fatores que contribuem para o bom desempenho dos cursos com o atual redesenho dos mesmos; ensejando a possibilidade de transformação a partir dos resultados obtidos. O estudo compara os níveis de satisfação de alunos que foram contemplados com os serviços de atendimento personalizado e de alunos que não usufruíram desse atendimento e analisa se o fom1ato dos cursos de Pós-Graduação em nível de especialização propostos...

  3. Integração das preferências dos consumidores à oferta de serviços : o caso de novos serviços no mercado de Tv a cabo

    Adami, Roberta Baleeiro
    A proposta desse trabalho é implementar uma estratégia logística orientada para o consumidor em uma empresa de serviços através da compreensão das necessidades dos consumidores, estimando as possíveis respostas a novas ofertas e desenvolvendo pacotes de serviços voltados para os consumidores. A empresa de serviços onde o trabalho foi executado é uma empresa de Tv a Cabo atuante em todo o brasil, sendo líder de mercado também no estado do Rio grande do Sul. Para conseguir os objetivos propostos, obteve-se a ajuda do marketing que utilizou uma ferramenta na coleta de dados junto aos consumidores, conhecida como Preferência Declarada. Esta...

  4. Análise da potencialidade de sinergia entre o pensamento sistêmico e a simulação computacional

    Borges, Marco Antonio Viana
    Esta dissertação apresenta uma avaliação da potencialidade da aplicação simultânea das técnicas de Pensamento Sistêmico e de Simulação Computacional em um ambiente organizacional. Estas duas técnicas, apesar de buscar um objetivo comum, a melhoria contínua das organizações, apresentam bases conceituais distintas, utilizando desta forma meios diferenciados para a obtenção de seus resultados. A Simulação Computacional está inserida no contexto de análise hard de sistemas, tendo suas atividades centradas na resolução de problemas pontuais e estruturados, com base em modelos matemáticos avançados. O Pensamento Sistêmico foi desenvolvido a partir da abordagem soft de intervenção, proveniente das ciências sociais, onde a análise...

  5. As dimensões da qualidade no segmento de Centros de Formação de Condutores de Curitiba/PR

    Silva, Eliseu João
    O trabalho discorre sobre a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes dos Centros de Formação de Condutores (CFC’s) na cidade de Curitiba/PR. Aborda a qualidade em serviços por meio de um estudo comparativo com uma pesquisa realizada por Zeithaml et al (1990) na década de 80, a qual detectou que a ordem de importância da qualidade em serviços é, em primeiro lugar, confiabilidade, seguida por sensibilidade, segurança, empatia e tangíveis. Com base na fundamentação teórica sobre qualidade em serviços e dimensões da qualidade, realizou-se uma pesquisa junto aos clientes dos Centros de Formação de Condutores da cidade de Curitiba/PR com...

  6. Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico

    Einloft, Liane
    A competitividade na área da saúde tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais têm buscado um modelo de gestão que traduza as práticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percepção dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) acerca do grau de importância e satisfação de assistência prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA). Inicialmente, no referncial teórico foi realizada a análise dos conceitos de serviço, de qualidade em serviços, de serviços hospitalares, qualidade e de satisfação...

  7. Avaliação da satisfação dos clientes internos do setor de pesquisa e desenvolvimento de uma indústria de alimentos

    Manera Neto, Vicente
    Este trabalho apresenta a avaliação da importância e da satisfação dos clientes internos com cada uma das atividades executadas pelo setor de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) de uma indústria de alimentos, subsidiando melhorias na sua prestação de serviços. A base deste estudo é a determinação das atividades executadas pelo setor de P&D que apresentam uma diferença significativa entre a importância e a satisfação segundo os clientes internos. A priorização das atividades que necessitam de ação urgente foi obtida através da análise de importância-desempenho (IPA), segundo o modelo de Slack (1994). Os funcionários do setor também avaliaram a importância e a...

  8. Criação do valor da marca em uma instituição de ensino superior : estudo de caso de uma universidade comunitária

    Redaelli, Emir José
    Este trabalho apresenta um estudo sobre o processo de criação de uma marca de valor em uma Universidae Comunitária de Ensino Superior, buscando descrever as ações que foram executadas durante três gestôes continuadas de um mesmo administrador. Buscou-se comparar as ações efetivadas com as recomendações da revisão bibliográfica. Foram analisadas as repercussões na comunidade através da percepção da imagem pelos públicos de relacionamento. As informações e dados foram coletados a partir da análise documental e de entrevistas exploratórias não estruturadas, que confirmaram as hipóteses descritas na teoria e que o estudo de caso constatou na prática. A análise elaborada possibilita...

  9. O profissional docente de administração como organizador e gestor do trabalho pedagógico no ensino : um estudo de caso

    Guedes, Gilberto Gomes
    Este trabalho é um estudo de caso enfocado nos docentes de Administração com Habilitação em Recursos Humanos da Faculdade de Serra Gaúcha, onde se destaca o entendimento da importância das competências e habilidades, através do desenvolvimento profissional direcionado pelo pensamento sistêmico, alertando para a necessidade de evidenciá-lo nos discursos e na ação pedagógica. Nele, é feita uma panorâmica das habilidades, das competências e do pensamento sistêmico sob várias perspectivas, com enfoque nas conceitualizações e visões modernas, teorizadas em alguns países. Foi elaborado um fluxo de estudo com base no nosso principal questionamento, que é: O pensamento sistêmico, enquanto provocador de...

  10. Atributos relevantes para os usuários de uma escola de ensino médio e técnico

    Cardoso, Rose Borba de Lima
    O presente trabalho busca investigar a qualidade dos serviços oferecidos por uma escola particular de ensino médio e técnico, sediada na cidade de Osório, a partir da percepção dos usuários internos (alunos e pais) e externos (sociedade e empresas que absorvem).Através de um estudo qualitativo, tendo como suporte a utilização da técnica de grupo focado, foram realizados encontros com quatro segmentos distintos: alunos, pais,sociedade e empresas que absorvem os egressos. Durante os encontros, esses segmentos posicionaram-se sobre tópicos como aspectos físicos, atendimento,relacionamento,indicação da escola a terceiros e perfil esperado do jovem que sai para o mercado de trabalho. A partir...

  11. Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente

    Araujo, Mauro Lopes de
    Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se...

  12. Proposta de um plano de transição das especificações das características de qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas oferecido pela Brasil Telecom : uma abordagem utilizando a metodologia do Desdobramento da Função Qualidade

    Lima, Carlos Jorge Arruda
    Este trabalho apresenta uma proposta de um Plano de Transição das Especificações das Características da Qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas, oferecido pela Brasil Telecom. Foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Levando-se em consideração o que os clientes consideram importante, sem deixar de considerar o que é importante ao bom andamento dos negócios da Brasil Telecom, foram priorizadas as características de qualidade de cada qualidade demandada pelos clientes e também...

  13. Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

    Frantz, Márcio Fernando
    O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o...

  14. O desempenho dos atributos de qualidade em serviços de conectividade de redes : o caso de uma operadora de telecomunicações

    Sias, Cesar Classen
    Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o...

  15. Satisfação de clientes em instituições sem fins lucrativos : um estudo de caso : avaliando as percepções dos públicos envolvidos

    Delevati, Miriam Teresinha da Silva
    Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador...

  16. Uma análise das dimensões da qualidade de serviços em educação superior para o esrabelecimento de cursos de pós-graduação

    Ferreira, Almiro
    Resumo não disponível.

  17. Alinhamento entre as necessidades dos clientes e as metas gerenciais : o caso do Banco do Brasil

    Blesz, Ana Paula Porto
    Resumo não disponível.

  18. Qualidade dos serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos : um estudo de caso

    Trein, Fernando Luís
    Este trabalho discute e avalia os serviços oferecidos e prestados em um estádio de futebol em dias de jogos. Tal estudo contribui para o entendimento dos motivos que levam os torcedores a deixar de ir aos estádios no Brasil, mesmo estando o futebol inserido na cultura popular do país. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura em Qualidade em Serviços, Marketing, Marketing de Serviços, Marketing Esportivo, Serviços Aplicados ao Esporte e Entretenimento. O estudo de caso é realizado no Sport Club Internacional, um dos maiores clubes de futebol do Brasil. Após a revisão, são apresentados os dados...

  19. A qualidade da prestação de serviços de uma instituição financeira considerando a percepção de seus clientes e gerentes

    Lassen, Irani
    Resumo não disponível.

  20. Avaliação do estágio de implementação da recuperação de serviços nas indústrias de eletroeletrônica filiadas à ABINEE no RS

    Xavier, Paulo Antônio Martins
    Resumo não disponível.

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