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  1. O Marketing Relacional e a fidelização dos estudantes: um estudo aplicado ao CCSo da UFMA-Brasil e à ESTG do IPL-Portugal

    Mendes, Maria Raimunda Marques
    Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPL - Instituto Politécnico de Leiria.

  2. Impacto das características do portal e dos consumidores online na satisfação, confiança e lealdade à marca Booking.com

    Cruz, Raquel Silva
    As relações “cliente - fornecedor” são cada vez mais valiosas e menos consistentes, sobretudo no contexto online. Assim, o fornecedor procura tornar um visitante do website num cliente satisfeito e um cliente satisfeito num cliente leal, como condição para se tornar mais competitivo. Compreender o que determina a lealdade de um cliente online e o papel da satisfação e da confiança nessa relação é o principal objetivo desta investigação. Assim, com base na informação recolhida através de questionário numa amostra de 104 clientes do portal Booking.com, efetuou-se o estudo quantitativo, transversal e de natureza exploratória, com a finalidade de estudar a relação entre as variáveis: características...

  3. Social Media como ferramenta de relacionamento com o cliente: caso do Facebook nas companhias aéreas

    Barra, João Tiago Roda
    Este trabalho pretende relacionar os Social Media enquanto ferramenta de relacionamento com o cliente por parte das companhias aéreas, debruçando-se mais concretamente sobre o canal Facebook. Serão examinadas as estratégias de marketing adotadas e a forma como as empresas estudadas estão a usar a sua página do Facebook como meio de interação com os seus fãs e clientes. A Web 2.0 trouxe um novo poder ao cliente capaz de prejudicar em muito a imagem de marca das empresas. Obriga as empresas a adotarem os Social Media, a constituírem equipas de interação com os clientes e de monitorização do que vai...

  4. Os fatores que influenciam a formação da imagem das instituições de ensino superior : o caso do Instituto Politécnico de Leiria na perspetiva dos professores do ensino secundário do distrito de Leiria

    Rodrigues, Susana Leonor
    O mercado de ensino superior em Portugal enfrenta, à semelhança de outros países, um ambiente de extrema competitividade, o qual põe em causa a sobrevivência de algumas instituições de ensino superior (IES), sobretudo as politécnicas, dado que estas tendem a ser menos valorizadas pela população portuguesa. É neste contexto que a gestão da imagem destas instituições tem ganho relevância, uma vez que este fator pode constituir uma importante vantagem competitiva. Através de um estudo de caso acerca de uma das maiores IES politécnicas portuguesas, o Instituto Politécnico de Leiria (IPL), estudou-se, pela primeira vez, os fatores que influenciam a formação da imagem de uma...

  5. O Impacto do CRM na fidelização de clientes no mercado B2B do setor dos materiais de construção

    Silva, Jorge Duarte
    As empresas tentam ganhar vantagens competitivas através da interação e proximidade com o cliente, procurando gerir a relação existente com eficácia. Com este trabalho pretende-se avaliar a relação com os clientes efetivos através da implementação e gestão de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e a sua relação com a satisfação, a confiança e a lealdade dos clientes. De acordo com Kotler (2011), hoje em dia as pessoas não compram apenas pela marca em si, mas pelo conceito global do produto, os consumidores estão mais preocupados em comparar os benefícios e valores gerados. Para que os clientes percebam os valores e benefícios gerados é...

  6. O impacto dos social media nas dimensões do brand equity e na intenção de compra da marca : um estudo exploratório.

    Laranjeiro, Luísa Paula Grave
    A marca apresenta-se hoje em dia como um dos principais ativos das empresas e sobre a qual é necessária uma gestão cuidada e coerente. O desenvolvimento das tecnologias de informação e o crescente poder dos social media fizeram com que a comunicação transmitida pela marcas fosse difundida de uma forma muito mais rápida do que no universo offline, e onde o seu controlo fica muitas vezes comprometido. Neste contexto, e a par do crescente empowerment do consumidor, as empresas enfrentam assim grandes desafios na gestão das suas marcas, sendo importante perceber quais os fatores que afetam o seu valor. Desta forma, o presente estudo analisa...

  7. O impacto da personalidade da marca nos diferentes níveis de lealdade à marca – o caso das marcas do distribuidor

    Machado, Carla Madalena da Silva
    Num contexto de contínuo crescimento da quota de mercado detida pelas marcas dos distribuidores, situação verificada em vários mercados, incluindo o português, é importante desenvolver a lealdade a estas marcas, tendo em conta os benefícios subjacentes. A personalidade da marca é uma importante forma de diferenciação da marca face às outras marcas concorrentes e tem um impacto significativo na relação que o consumidor desenvolve com a marca. Este trabalho analisa, para o caso específico das marcas do distribuidor, o impacto das diferentes dimensões da personalidade da marca propostas por Aaker (1997) – sinceridade, entusiasmo, competência, sofisticação e robustez – nos vários níveis de lealdade à marca...

  8. Fatores determinantes das comunicações word-of-mouth dos alunos das escolas profissionais portuguesas

    Rodrigues, Teresa Margarida Oliveira
    As comunicações word-of-mouth (WOM) são particularmente importantes nos serviços, onde as suas características, como a intangibilidade ou a heterogeneidade, fazem aumentar o risco percebido do consumo e induzem os consumidores a confiar em quem já tenha experienciado o serviço e a conferir-lhe uma maior credibilidade comparativamente a outras formas de comunicação. Este estudo analisa os fatores que levam os alunos das escolas profissionais em Portugal a produzir comunicações WOM positivas e negativas acerca da escola que frequentam. Com base numa amostra de 2 787 alunos e na utilização de modelos de regressão linear múltipla, concluiu-se que as comunicações WOM positivas estão...

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